Realiza este Curso en Gestión de Quejas en Materia de Consumo y obtén una titulación expedida por Educa Business School

Titulación
Modalidad
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Online
Duración - Créditos
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150 horas
Becas y Financiación
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sin intereses
Plataforma Web
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24 Horas
Equipo Docente
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Especializado
Acompañamiento
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Personalizado

Opiniones de nuestros alumnos

Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova

Nuestros alumnos opinan sobre: Curso de Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

4,6
Valoración del curso
100%
Lo recomiendan
4,9
Valoración del claustro

Jimena S. J.

MADRID

Opinión sobre Curso de Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

El curso me ha gustado y me ha parecido muy interesante, pero me hubiera gustado ver más ejemplos prácticos de la materia.

Gabriel Z. C.

SORIA

Opinión sobre Curso de Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Buena formación online, creo que es muy completa en materia de gestión de reclamaciones, te ayuda a conocer las mejores formas de actuar.

Silvia P. L.

LA RIOJA

Opinión sobre Curso de Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Estoy muy satisfecha con la realización de este curso online, la plataforma me ha parecido muy cómoda y muy útil para poder estudiar a mi ritmo.

Tadeo H. L.

TARRAGONA

Opinión sobre Curso de Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Buena formación en materia de consumo, muy útil para saber comunicar correctamente con los clientes.

Carla O. L.

ZAMORA

Opinión sobre Curso de Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Este curso me ha parecido muy bueno, he aprendido muchas técnicas de comunicación con los clientes.
* Todas las opiniones sobre Curso de Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, aquí recopiladas, han sido rellenadas de forma voluntaria por nuestros alumnos, a través de un formulario que se adjunta a todos ellos, junto a los materiales, o al finalizar su curso en nuestro campus Online, en el que se les invita a dejarnos sus impresiones acerca de la formación cursada.
Alumnos

Plan de estudios de Curso material de consumo

CURSO MATERIAL DE CONSUMO. Inscríbete en este curso y amplía tus conocimientos para llevar a cabo una gestión de quejas adecuada. ¡Diferénciate con tu formación y consigue alcanzar todos tus objetivos profesionales!

Resumen salidas profesionales
de Curso material de consumo
Este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo le ofrece una formación especializada en la materia. Debemos saber que para el área de Comercio y Marketing es muy importante profundizar y adquirir los conocimientos de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo.
Objetivos
de Curso material de consumo
-Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes -Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente -Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos - Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes -Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información
Salidas profesionales
de Curso material de consumo
Comercio y Marketing
Para qué te prepara
el Curso material de consumo
Este CURSO ONLINE de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector, y más concretamente en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo.
A quién va dirigido
el Curso material de consumo
Este CURSO ONLINE de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo está dirigido a todas aquellas personas interesada en el ámbito de Comercio y Marketing y quieran especializarse en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo.
Metodología
de Curso material de consumo
Metodología Curso Euroinnova
Carácter oficial
de la formación
La presente formación no está incluida dentro del ámbito de la formación oficial reglada (Educación Infantil, Educación Primaria, Educación Secundaria, Formación Profesional Oficial FP, Bachillerato, Grado Universitario, Master Oficial Universitario y Doctorado). Se trata por tanto de una formación complementaria y/o de especialización, dirigida a la adquisición de determinadas competencias, habilidades o aptitudes de índole profesional, pudiendo ser baremable como mérito en bolsas de trabajo y/o concursos oposición, siempre dentro del apartado de Formación Complementaria y/o Formación Continua siendo siempre imprescindible la revisión de los requisitos específicos de baremación de las bolsa de trabajo público en concreto a la que deseemos presentarnos.

Temario de Curso material de consumo

Descargar GRATIS
el temario en PDF
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico

Titulación de Curso material de consumo

Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional Si lo desea puede solicitar la Titulación con la APOSTILLA DE LA HAYA (Certificación Oficial que da validez a la Titulación ante el Ministerio de Educación de más de 200 países de todo el mundo. También está disponible con Sello Notarial válido para los ministerios de educación de países no adheridos al Convenio de la Haya.
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Licenciada en Administración y Dirección de Empresas y en Derecho por la Universidad de Granada. Máster en Gestión Empresarial de la I+D+i, Máster en Dirección Financiera y Máster en Gestión y Dirección de Recursos Humanos.
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Licenciada en Investigación y Técnicas de Mercado y Máster en Marketing y Comportamiento del Consumidor por la Universidad de Granada. Actualmente, doctoranda en Ciencias Económicas y Empresariales en la línea de Marketing y Consumo con orientación al marketing móvil y al uso de aplicaciones.
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Experta en Marketing y Dirección de Empresas de Distribución Comercial por la Universidad de Oviedo.
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* Becas no acumulables entre sí

* Becas aplicables a acciones formativas publicadas en euroinnova.es

Información complementaria

Curso Material de Consumo y gestión de quejas

¿En qué consiste la gestión de quejas?

La gestión de reclamaciones consiste en la gestión de las quejas que los clientes tienen sobre la empresa. El objetivo principal de este tipo de gestión es conseguir la lealtad de los clientes a gracias a que se mantenga un servicio con garantía de calidad.

Las críticas a una empresa deben evaluarse de forma sistemática y ordenada y utilizarse con la intención de crear un impacto positivo. Además, se debe dar solución al problema que dio paso a la crítica del cliente. 

Es muy normal recibir quejas de los clientes, y sobre todo, a medida que la empresa crezca, inevitablemente el número de reclamaciones también lo hace. Pero es muy importante gestionarlas de manera adecuada, ya que un cliente insatisfecho dejará de confiar en nuestra empresa, pero es que además también transmitirá su frustración al resto. Lo peor de todo es que en la actualidad, casi siempre mostrará su descontento a través de las redes e internet, lo que hará que nos veamos expuestos ante muchas personas. 

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias, debe hacerse de manera metódica. Hay que desarrollar estrategias para la gestión y determinar dónde las recibiremos y cómo se va a reaccionar ante cada tipo de queja. Definiremos el departamento o personas que se tienen que encargar de cada situación. 

¿Por qué es importante gestionar las quejas?

  • Satisfacción mayor de nuestros clientes: Mediante la gestión de reclamaciones debemos tratar de reducir la insatisfacción o malestar que hayan tenido los clientes. Incluso podemos reforzar su fidelidad mediante el cambio en nuestra forma de hacer las cosas o una recompensa por el malestar ocasionado.
  • Garantía de calidad: Si gestionamos de forma adecuada las reclamaciones y comentarios de nuestros clientes, empleando para ello las formas y la información adecuadas, contribuiremos a la mejora del producto o servicio. 

Acciones que realizar en la gestión de quejas

  • Simplifica las quejas: Haz que sea más sencillo por parte de los clientes presentar su queja y obtener una respuesta, antes de que se desahoguen en redes sociales. Puedes, por ejemplo, disponer de un buzón de sugerencias online. Si la queja del cliente está justificada por tratarse de algo puntual, puedes utilizarla de forma positiva. 
  • Ofrece un primer contacto positivo con tu cliente: Debes transmitir la sensación a tus clientes de que están en buenas manos cuando estos tienen una queja. En este sentido, contar con personal capacitado para atender y aceptar críticas, será crucial.
  • Diseña un procedimiento de resolución de quejas claro y conciso: Define qué tipo de comentarios se darán para cada caso y a qué departamentos se remitirán los diferentes tipos de quejas. 
  • Realiza acciones directas: Tras las quejas, tendrás que hacer acciones de manera inmediata cuando recibas el contacto del cliente. Esto le hará sentirse escuchado y valorado. Alguna de estas acciones pueden ser un descuento en el precio, un regalo, el cambio del producto, etc.
  • Analiza bien los comentarios: Antes de dar una respuesta, evalúa bien el contenido y la intención del usuario. Así puedes reconocer patrones, establecer prioridades y aplicar medidas establecidas.

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Preguntas al director académico sobre el Curso material de consumo

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